Product Manager (Core Product/CS)
무신사는 패션 시장의 판도를 바꾸며 빠르게 성장하는 패션 버티컬 서비스 기업입니다. 사람들이 자신의 취향에 맞는 개성을 찾을 수 있도록 다양한 패션 스타일을 제시하고, 국내외 패션 브랜드가 더욱 매력적으로 보일 수 있도록 브랜드 정체성과 상품 가치를 멋지고 흥미롭게 소개합니다. 또한 누구나 시간과 장소에 구애 받지 않고 패션 브랜드를 즐길 수 있도록 데이터와 기술을 활용한 개인화된 쇼핑 경험으로 제공하며 패션 비즈니스의 혁신을 만들고 있습니다.
[무신사 테크 소개]
팀 무신사 테크 조직은 혁신의 원동력이자 변화를 선도하는 핵심 기술 조직입니다. 고객과 입점 브랜드가 각자의 고유한 개성을 자유롭게 표현할 수 있도록, 데이터와 기술을 기반으로 한 개인화된 경험을 제공합니다. 무신사 테크는 새로운 도전을 두려워하지 않으며, 항상 새로운 영역에서의 성공을 꿈꿉니다.
무신사는 한국을 넘어 글로벌 시장에서도 경쟁력 있는 서비스를 선보이고자 OCMP(One Core Multi Platform)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 전체 비즈니스의 폭발적 성장을 지원하며, 테크 조직의 전체 인원을 약 1.5배 까지 확대해 나갈 예정입니다. 이러한 비전 아래, 무신사 테크는 끊임없는 도전과 혁신으로 고객에게 더 나은 가치를 제공하고자 합니다.
[팀 소개]
옴니채널 고객 경험팀은 무신사의 핵심 비즈니스 제약 요인인 분산된 고객 지원(CS) 시스템을 통합하고 혁신하는 중요한 미션을 가진 조직입니다. 현재 플랫폼별로 분산된 운영 시스템은 응대 속도 저하와 품질 편차를 야기하며, 글로벌 확장과 비즈니스 성장에 큰 걸림돌이 되고 있습니다. 저희 팀은 이러한 문제를 해결하고, 고객 지원을 비용 센터에서 고객 만족과 로열티를 창출하는 핵심 동력으로 전환 시키고자 합니다.
이 포지션의 프로덕트 매니저는 새로운 ‘옴니채널 컨택센터’의 제품 비전과 전략을 수립하고 실행을 책임집니다. 최종 고객과 내부 상담원 모두의 경험을 깊이 있게 이해하고, 데이터 기반의 의사결정을 통해 확장 가능하고 효율적인 CS 플랫폼을 만들어 무신사의 다음 성장을 이끌어갈 분을 찾습니다.
[담당업무]
- 최종 고객 및 내부 상담원(BPO 포함)에 대한 리서치와 데이터 분석을 통해 CS 프로세스의 Pain Point를 파악하고, 이를 해결하기 위한 옴니채널 컨택센터의 제품 비전과 로드맵을 수립합니다.
- 고객만족도(CSAT), 최초 응답 시간(FRT), 평균 처리 시간(AHT), 상담 해결률 등 제품의 성공을 측정할 핵심 지표(KPI)를 정의하고, 데이터에 기반하여 제품의 우선순위를 결정합니다.
- 상담 채널 통합, 스킬 기반 상담원 배정, 생산성 지표 수집 자동화 등 운영 효율을 극대화하는 기능을 기획합니다.
- 배송 조회, 교환/환불 등 단순 반복 문의를 처리하는 챗봇 시나리오를 설계하고, Gen AI를 활용한 상담 요약/분류 등 상담원 지원 기능을 기획합니다.
- 통합 상담 어드민, 리포팅 대시보드, 자동화 규칙 등 플랫폼의 주요 기능에 대한 상세한 제품 요구사항(PRD) 및 유저 스토리를 작성합니다.
- 엔지니어링, 디자인, CS 운영, QA 등 다양한 이해관계자들과 긴밀하게 협업하여 성공적인 제품 출시 및 안정적인 운영을 이끕니다.
- 제품 출시 후 성과를 분석하고, 지속적인 개선을 통해 고객과 상담원 모두에게 최상의 경험을 제공하는 제품으로 성장시킵니다.
[자격요건]
- 5년 이상의 소프트웨어 또는 인터넷 서비스 분야 프로덕트 관리(PM) 경험
- 제품의 전체 수명주기(기획-출시-운영-개선)를 책임지고 성공적으로 이끌어 본 경험
- 데이터에 기반하여 가설을 수립하고 검증하며, 논리적인 의사결정을 내리는 능력
- 복잡한 운영 워크플로우를 이해하고 이를 제품으로 설계할 수 있는 능력
- 엔지니어, 디자이너, 운영 담당자 등 다양한 이해관계자와 원활하게 소통할 수 있는 커뮤니케이션 능력
[우대사항]
- 고객 지원 시스템(CRM, CCaaS, Helpdesk 등) 또는 B2B SaaS 제품을 기획하고 성장시킨 경험
- 고객 지원(CS) 또는 콜센터 운영 환경 및 프로세스에 대한 높은 이해도
- 업무 자동화 또는 운영 효율화를 위한 제품을 기획해 본 경험
- 챗봇 또는 AI 기반 자동화 솔루션을 기획하거나 도입한 경험
- 복잡한 이해관계자들의 요구사항을 조율하고 우선순위를 설정하는 데 능숙한 분
[지원 서류]
- 이력서/ 포트폴리오(선택)
- (참고) 이력서/포트폴리오 작성팁
이력서/포트폴리오에는 왜 해당 문제를 해결해야 했는지, 어떤 전략을 세웠는지, 어떤 성과가 있었는지 등에 대한 문제 정의, 문제 해결, 성과에 대한 전반적인 내용을 담아주세요. 프로젝트의 성공과 실패를 떠나, 1차 면접에서 인터뷰어와 심도있는 이야기를 나눌 수 있도록 프로젝트의 이해도가 높은 이력서로 구성해주세요. (프로젝트별 기여도 표시)
[근무조건]
- 정규직
[전형절차]
- 접수 기간 : 상시지원
- 전형 절차 : 서류 전형 - 1차 인터뷰 - 2차 인터뷰 - 처우 협의 - 최종합격
- 문의사항 : [email protected]
[혜택 및 복지]
<근무환경>
- 선택적 근로시간제 적용 (월 소정 근로시간 내 유연근무, 코어타임: 11-16시)
- 자율 복장 근무 (슬리퍼부터 정장까지 자유롭게 입는 문화)
- 직급 없이 ‘님’으로 소통
<사내지원>
- 업무에 필요한 모든 물품(MRO) 지원, 최고급 사양의 업무장비 및 허먼밀러 의자 지원
- 사내 식당 ‘모락모락’(조식/중식/석식/To-go Bag) 운영
- 사내카페 ’아즈니섬’ 운영 (임직원 55%할인)
- 사내 건강관리실 ‘CLINIC’ 운영
<생활지원>
- 연 350만 복지 포인트 지급 : 복지카드와 연동하여 온/오프라인에서 자유롭게 사용 가능합니다.
- 임직원의 결혼자금, 주택자금, 의료비에 한해 사내 대출 지원 및 은행 금리 지원 (근속기간에 따라 지원 금액 일부 상이)
- 자녀의 초등학교 입학 시 50만원 축하금 지원, 대학등록금 학기마다 150만원 지원
- 경조휴가 및 경조금 지원
<스토어 혜택>
- 무신사/29CM/솔드아웃에서 자유롭게 쇼핑할 수 있도록 지원해드립니다.
- 쇼핑 지원금: 매월 10만원 지원
- 생일 축하 지원금: 해당 월 20만원 지원
- 매월 할인 쿠폰 지원 (무신사 최대 40% 상품 쿠폰 7장, 29CM 20% 장바구니 쿠폰 5장)
< 건강/휴식>
- 연 1회 건강검진, 연 10회 심리상담 지원
- 휴가는 1일(8시간), 0.5일(4시간), 0.25일(2시간)으로 유연하게 사용 가능
- 단체 상해보험 지원(본인/배우자/자녀)
- 장기 근속 년수에 따라 추가 리프레쉬 휴가 및 휴가비(복지포인트) 제공
- 3년/6년/9년/12년 만근 시 7일/14일/21일/28일의 리프레쉬 휴가와 50만원/100만원/150만원/200만원 휴가비(복지포인트) 제공
*상기 사항은 근무 기간 및 시점에 따라 일부 변경될 수 있습니다.
[기타사항]
- 본 채용은 수시 진행으로 우수 인재 채용 시 마감될 수 있습니다.
- 최종 합격자는 3개월간의 수습기간이 적용되며, 해당 기간 중 급여는 100% 지급됩니다.
- 입사지원 서류에 허위사실이 발견될 경우, 채용확정 이후라도 채용이 취소될 수 있습니다.
